图说：及时沟通处理复杂工单 采访对象供图

在浦东新区962121热线呼叫业务大厅，有一个忙碌的身影，不仅奔走在防疫抗疫热线一线，还热情地为同事们解生活之忧。华伟所在的浦房信息科技有限公司，承接着浦东新区物业服务的呼叫受理中心业务，同时也承接着12345市民服务热线浦东新区建交委城运平台的工单处置流转业务。

疫情工单24小时内处置完毕

“疫情防控期间，24小时内处置疫情工单是我们热线的工作底线，浦房集团物业服务着400多个小区，我是这里的‘老人’,和物业部门也比较熟悉，棘手的工单都是自己亲自沟通，及时催单房办管理人员处理，不能让工单逾期。”在公司和集团同事的眼里，华伟是个热心肠，待人接物也很客气，尤其在热线工单的流转沟通方面，他不厌其烦，总能在最后一刻之前将问题解决。

“疫情爆发以来，我们及时处置了19420张物业保修服务工单，878张投诉。”2020年是浦房信息科技有限公司承接浦东新区物业服务呼叫中心业务的第一年，同时也是承接浦东新区建交委城运平台工单处置流转业务的第一年。疫情忽然来袭，新年的钟声变成了抗击疫情的号角。华伟在值班人手不足的情况下，主动请缨要求增加值班排班，替换掉那些住得比较远的值班人员，即便当天不值班，他也会抽出大半天时间到公司关心员工的防疫情况和工作开展，并且主动接送可以搭车的员工上下班。“我在现场，我自己心定，同事们也心定。公司大多数是年轻人，对疫情期间还要来上班，不少人是有点心慌的，看到我天天都在，大家也就放下思想包袱。”

包饺子下汤圆，做好同事后勤保障

疫情当前，公司虽然做了相应的防疫物资储备，但随着假期的延长，物资出现短缺，华伟多方联系亲友，为公司筹集口罩、消毒药水等防疫物资。在值班食品告急时，他甚至把家里的方便面、速冻食品带到了单位，在公司周边采购不到足够食品的情况下，他开着车四处采购，自掏腰包，第一时间送至公司。“为了给大家增加节日气氛，舒缓紧张情绪，年初一我们挑了工作相对轻松的晚饭时间，给同事们下了汤圆和水饺。”搬来新办公楼之后，已经连续三年陪同事春节值班的华伟总能给大家带来欢乐，“年轻人多，服务好他们，工作才能做好。”

除了做好物质后勤保障，对员工进行心理疏导，是华伟更重要的日常工作，“我们身处热线接线处置的一线，接触疫情信息较多，值守一线的职工难免有心理上的焦虑，这时候加强大家的防控防疫宣传就很必要。”华伟喜欢凡事都自己做在前面，做好表率，用乐观的精神给员工队伍注入强心针，大家没有了思想包袱，工作更有干劲。

每天奔波在一线的华伟，家里还有两位八十多岁的老人需要照顾，父母的担忧、妻子的埋怨，他嘴上不说但心里清楚。他用饱满的工作状态耐心地做通了家人的思想工作，“我是一名党员，冲在第一线是我的责任，热线那头牵动的是千家万户，非常时期，保障热线畅通工单处置及时，正是我们的初心使命。”

新民晚报记者 王军

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