来源：东方头条 时间：2019-10-10 20:21:08
联商网消息：10月9日，2019年IGA中国峰会在长沙步步高开幕，本次大会主题为“我是家乡骄傲”，将和大家共同回顾和展示中国IGA在打造专业学习与交流的平台，帮助企业培养敬业、友善、知识渊博的员工队伍，助力企业实现专业领先的道路上的实践探索。
在首日分享会上，艺康（中国）的金玉琮作了2019年中国IGA“五星门店”隐形性评估报告分享，在报告中，他提出，一个门店持续性业绩成长有三点：成活、成长和附加值。在23天，21家企业的走访中，主要评估的是五大环节：购物环境、商品管理、价格标签、员工服务、收银体验。五星门店评估是不断满足消费者需求的变化。
以下是
艺康（中国）金玉琮演讲实录：
在这里给大家做一个报告，首先请问我们经营一个企业，甚至经营一个门店目的是为了什么？简单来说赚钱。当然为了修饰一点的话，为了业绩的成长，如何做到业绩持续性成长，跟各位分享三个因素。
其实最主要怎么样让一个公司以及一个门店持续性的业绩成长，就是三个。成活、成长以及增加附加值。成活、成长就是一个食品安全的项目和计划，新闻媒体上有一些食品安全的事件发生，但是一旦事情发生之后，就会对我们的商誉造成很大很严重的影响，甚至可能是致命的。所以存活成长对于食品安全是一个非常重要的因素。增加附加价值：如何在这个基础上为消费者提供更多不同样多元的服务，有一些自己的服务，推出自家的品牌。
以买菜为例，过去是针对价格便宜和地点的方便，随着时代的进步，知识水平的提升，开始逐渐想要不同的，品质，食品安全，服务，或者是提供一些没有办法提供的商品，也促进了超市的发展。
针对亚洲地区消费者的调查报告，现在消费者不但注重价钱，更加注重提供的品质或者是服务价值，品质和服务是占消费者最大的两块所关心的要素点。这个就显现出IGA五星评估的重要性，主要分为两大点，第一个是顾客体验，第二个是食品安全。要怎样让顾客只来IGA平台做消费，而不是要其他的是因为带来一个不同的消费感受。
23天在21家企业，从东到西，从南到北做一个隐性评估的平衡。接下来跟分享在隐性评估当中看到的一些机会点，首先是顾客体验。
主要分为五大环节，首先第一个是购物环境，然后是商品管理，价格标签，员工服务，收银体验，员工在推服务时候的一个情形。我一开始都会自己先当消费者再做一个观察，然后再做一个食品安全，看各个员工对于顾客的一个消费。通常员工看到我一个人在门店走来走去的时候，都会主动跑过来说问我说有没有需要的服务，目前各个企业都做得非常优秀。虽然说有点干扰到我观察，但是没有关系，还是要给予肯定，都是非常积极。这边像我们企业都会设置一个顾客的意见表，有些会讲一些好的，有些会讲一些需要改进的机会点，因为我们都会设顾客的意见表给顾客做填写，因为顾客毕竟不是每一个人都会愿意做填写，所以最好是放在一个显眼的地方，有两家印象深刻。
第一家是步步高的一个门店，这是一个很贴心的服务，放在柜台处，还特别设置了一个防撞贴条，想到我的感受，不会碰到刮到自己的皮肤。最左边的门店也是一样，在各个门店里面，各个梁柱都设了意见表，非常希望说你在消费的时候有任何意见都可以提出来，这是比较好的做法，也不一定每一家门店都要做。下面两家是稍微可惜了一点，虽然一样设置有意见箱，但是下面的意见箱本子小了一点，写起来可能不方便，如果我有很多话想要分享，本子小了也没有办法做一个很好的沟通。另外一个一样也是设意见台，可惜的就是这个意见台上面没有任何的纸和笔，我稍微观察了一下，过了30几分钟到一个小时都还是空的，这是一个可惜的部分，既然设置了一个意见台要跟顾客做沟通，还是希望设备上做一些完善。
去年也做了现场评估和审核，去年在走访的时候发现，在遇到中午或者晚上的时候，熟食部门空调比较闷热，今年发现很多门店做得很好，就算在餐点的时候也没有油烟味，空气流通。下面也是一个比较可惜的部分，我是觉得这边空气比较闷热，虽然说有风扇，空调在吹，但是可能因为是电器卖场的关系，功率比较大，所以我在这里空气比较闷热。右下角是在楼梯转换处，门店的空调大部分会注意到，顾客是否感到舒适在转换处的地方空调没有到位，这个部分也是有闷热的感觉。
这块在各位做一个补货的时候，现场补货是非常正常的事情，怎样让补货的过程不会让消费者觉得说门店觉得杂乱，上面这个做得非常好，补了货之后把空的纸箱堆在旁边，下面这两个就是比较零乱一些，员工有时候比较忙，这个也是观察比较长的时间，大概过了30多分钟还是这样子放着，所以我们补货的时候一定要把它整齐地进行堆积。
另外一块就是商品外观的完整度，身为一个消费者，都希望买到完整好看的商品，我知道大家进货的时候多多少少有破损和凹陷的情况，我也不会每一个去看，是不是有大量的，这边是比较严重一点的情况，上面那两个其实是属于铁罐的部分，不太容易凹陷，这里出现凹陷是蛮严重的情形，一般消费者看起来会觉得说是不是把过期产品卖给我。像右边这个是也有，我在做评估的时候不会挑选只有一罐，这边都是蛮多罐的，左下角啤酒都已经完全凹陷进去了，对于顾客来讲，看起来觉得卖一些不良品给我。
接下来的话跟各位分享食品安全这一块。其实像我们零售超市跟一般餐厅来讲，我们最大不同是整体的制作流程是非常长，从进货验收到储存，制作，到最后贩售给消费者，整体拉得非常长，就必须要特别考虑到我们的一个制成上面的风险，要把风险降到最低，超市行业，消费者买完之后不见得马上回家，可能还会去商场内再到处逛一逛，如果说前面的制成没有把控好的话会造成风险提高。同时我们跟餐厅不一样，贩售的种类非常多，所以保存上面也要特别注意。这次我们会走原料验收，粗放，制造，加工销售，从整个环节做一个审核和分析。
常见的缺点这四大类，第一员工个人卫生，第二环境的卫生，第三是原无聊管理与交叉污染，第四是温度管理及控制，第三第四是常发生的缺失点，也会更加造成风险提高的项目，明年到2020年的审核条文上会做一个细分，一会郭老师会详细解释。
在员工个人卫生这一块，其实都知道员工在进作业区都要戴帽，有的时候会看到，有的为了进去简单拿个东西，但是就规定来讲，只要进到作业区就要佩戴好发帽，我这个有佩戴，但是没有佩戴完整，没有把头发完全放到发帽里面。
另外的话像耳环，首饰和手表，在员工操作的时候禁止做一个佩戴，为什么？食品安全有三个影响要素，物理性，生物性以及化学性，头发以及首饰品属于一个物理性的危害，人家吃东西不希望看到头发或者一个耳饰，当然如果看到钻石的话，还是会开心的。但是消费者一旦看到物理性的东西还是不好的，这个是最容易被投诉的，只要拍上去看到，其实物理性是太明显没有办法做一个反驳，当然我看到里面有钻石戒指我不会拍照，我就直接收起来了。
跟各位分享环境卫生这一块，首先跟各位讲的是门和帘子，目的是什么？为了要让不同的区间做一个隔绝，所以门要保持关闭，帘子要保持自然垂下，作业区的门要随时随地进行关闭，帘子这一块，有时候为了制成方便会掀起来，这种行为其实也是不好的，他不了解为什么帘子要保持时刻地垂下，管理阶层就要记得跟员工讲为什么要关上和垂下。右边这个对外是一个收货区，对内是一个熟食，这样掀起来就会让脏东西流进的风险。黄色的帘子，我们就要考虑做什么用处？黄色一般用放尘，蓝色的这种就是隔绝空气，我们甚至这个帘子的目的是为了什么？
冷冻冷藏库的清洁度，其实大家都会注意清洁，有一个地方会容易忽视，就是风扇的部分，如果旋转风扇上面有灰尘的话，如果一旦风扇开始运作起来，不是等于会把整个上面的灰尘吹到空间到处都是，同时像烘焙的部门，因为面包制作比较特殊，不会所有商品做一个覆盖，中间这上面的，因为面包要做一个冷却，一旦覆盖是没有办法做一个妥善的冷却，如果有灰尘，反而会影响到做好的面包上面。这个是一个把手处，我们手摸的一个地方，员工手都会接触到食品，食品大家都会注意到没错，但是开柜子和冰箱门，你手洗干净之后，如果你开的过程当中，那么这个手不就是白洗了。这是一个潮湿的环境，所以有一些生锈的发生。
另外像工器具，生锈的大家在家里不会使用了，但是在审核的时候会发现，像刀子，刀具，里面的设备都生锈了，这是一个蛮严重的情况，所以确认一下我们的一个工器具是否完整，不要有生锈的情况发生。洗干净的器具放在洗干净的容器里面，手洗干净是要摸干净的门，所以洗干净的器具要放在洗干净的容器里面，如果放在容器里面有污渍也会不卫生。
有一些器具不好清洗，可能员工没有用对方法，没有清洗干净，像这个猪肉，还有一个搅拌棒，还有搅肉机的口子都是不容易清洗的地方，其实清洗都有一个方法，但是我们这边员工可能并不太了解，为什么洗不掉，洗不掉之后就直接放在这里再使用，这方面要做一个加强和注意。
有关于化学品的部分，食品安全的三个主要点，物理性，生物性和化学性，一旦发生是很严重的点，存放在一个固定的区域，并且要和食品做分开，明显的区隔，这边左上角的两张图片的话，明显看到一边是食品包材，一边食品器具，在使用化学药剂，一定会有几滴会残留在边上，又要和食品包材做一个接触，顾客拿到的时候会有一些残留了，所以要和食品做一个分开区隔。化学品的话也是要记得，要给它一个名字，要员工知道说是一个化学品。
接下来讲常发生的原物料管理和交叉管理。各个不同属性的食材，生食熟食，非食品都要做一个区隔，左上角第一张发现在里面有各式各样的东西，有食材，包材，也有抹布。另外一个三文鱼，有即食的三文鱼生鱼片，还有熟食的三文鱼片，所以这一部分要要做分开存放。另外器具要做离地的管理，常常在展售台上面，一般放着凉菜和熟食，像这种商品最好不要直接，左下角第一个图片肉直接接触到到了壁面，不要放到太满，不要让它碰触到其他非食品类的接触面。
另外关于一些成品、半成品的管理，食材用完之后，非作业期间要把它做一个覆盖，这边容易看到员工在作业完之后把食材和产品就直接放在这边，做解冻的时候这样放非常不好，右下角我记得好像是面饼类的饼皮，还有一些凉菜，没有做覆盖，上面有非常多的冷凝水和结冰，一旦水滴落下来对于凉菜影响也是比较大的。
不止是标识，还有储存，我再这里经常会看到，我看到一个血肠火锅，标识很完整，该有的名称日期都有，保存条件是冷村0到5度，实际上往下看，这个柜子是常温，另外一边大白色，建议低温冷藏，但是大白色放的位置放在冷藏柜的外面，都已经跟消费者说这个商品要冷藏，但是自己放没有放在正确的位置，这样有点自相矛盾，大家也要注意一下标签上面的一些温度，是要冷藏放还是标签打错，需要注意一下。
另外的话，也是一样，供应商来的商品写的是什么？保存条件是什么？就要照着实际上的需求做一个储存，这边的火腿肠，图片还可以，建议冷藏0到4度，实际上是一个常温，这个他说建议冷藏3到7度，也是放在室温条件下。我们不能改变供应商原本的标签，假设真的有坏掉了，供应商可以说是因为你没有按照我所有要求的保存条件，所以导致这个火腿肠或者奶油保存期限缩短。所以要注意供应商送来的东西到底要求是什么？这个也是儿童牛排和速冻的千张，都是要在0到5度，哪一个直接放在冷藏环境，它应该是要在-18度以下。我们有卖一些凉菜，凉菜上面都会贴品名，日期，标签这一块，不记得在哪一家门店，其实标识很完整，我在一侧看到冷藏保存，另外侧看到常温保存，自己内部的标签真的要好好地审视一下，同一个柜位，一侧写的冷藏，另外一侧写的是常温，我们注意一下各个产品到底是要怎么样？写清楚也不要让消费者有一个混淆的情况。
刚刚做那么多，为什么要做食品安全，顾客体验，其实不是单单让消费者有更好的体验，或者说做一个执行。五星评估就是要满足消费者不断变化的要求，我们要成为一个值得信赖的品牌，我们IGA要成为当地的先驱，让当地的企业，长沙在步步高就是第一名，NO1的超市。
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