近日，网经社通过对“智行”2019年全年真实用户投诉案例大数据分析，公布了“2019年智行消费评级数据”、年度投诉数据及典型案例。

01、 全国电商TOP190消费评级榜发布 智行获“不建议下单”评级

榜单依据运行近十年的国内唯一电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2019年度受理的全国数百家电商平台用户消费纠纷案例大数据得出，依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标模型评估，其数据评级完全由系统自动生成。2019年度全国生活服务电商消费评级数据出炉，共计41家投诉量“规上”电商平台上榜。此外，其中部分案例入选于3.15消费者权益日前夕例行发布的《2019年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，并公开披露给媒体及有关部门。

获“不建议下单”评级的为：途牛旅游网、衣二三、世界邦旅行网、旅划算、走着瞧旅行网、东方福利网、小猪短租、123微旅网、oyo酒店、学慧网、平安好医生、骑驴游、麦淘亲子、51Talk、尚德机构、爱订不订、口碑外卖、蚂蚁短租、易到、智行、幸福西饼、侠侣亲子游、高铁管家12306、联联周边游、58同城、帮考网、票牛网、大麦网、永乐票务、饿了么。

2020年元旦起，我们对上述部分平台作年度数据披露及典型案例解读，今天发布的是智行评级数据。据“电数宝”显示，2019年度“智行”共获得11次消费评级，均获“不建议下单”评级，需积极受理第三方移交督办的全国各地用户投诉线索并第一时间相应、及时反馈，奋起直追，努力提高售后服务水平和口碑。

02、“智行”年度投诉数据

投诉地区分布

据“电数宝”显示，2019年度投诉“智行”的用户主要集中地为北京市、广西壮族自治区、陕西省、广东省、江苏省、江西省、浙江省、湖北省、福建省。

投诉性别及金额分布

据“电数宝”显示，在投诉“智行”的用户中男性的占比为16.667%、女性的占比为83.333%。另外，用户投诉“智行”的消费金额集中在100-500元区间、500-1000元区间，占比都为41.667%。

03、典型案例披露

此外，据国内唯一电商专业消费调解平台“电诉宝”受理用户维权案例显示，“智行”存退款问题、网络欺诈、发票问题、订单问题、霸王条款等问题。

【案例一】“智行”航班信息修改 误机售后退改遭拒

余女士通过“智行”App预定了12月28日到12月31日金边往返暹粒的航班并成功出票，订单号为11205457133。

12月1日收到短信提示两趟航班的时间均已变更，其中12月29日金边飞暹粒的航班提前了两个小时，导致我无法顺利从金边转机，12月2日我主动和智行客服沟通，多次沟通得到的结果是无法退改，智行明确表示已经和航司沟通无法退改，但是本人于12月3日和航空公司邮件联系，对方已经回复可以免费改签和全额退款。1. 航班时间更改后智行只是短信告知，并没有对每位乘客电话询问是否影响行程（我有朋友至今没有接到过智行的电话），处理问题态度不积极 2. 我主动联系智行客服后，多次沟通都说不能退改，还声称是航空公司的规定，智行不仅没有维护客户该有的权益，还蓄意欺骗，性质相当恶劣。

【案例二】“智行火车票” 金额显示不符 售后久未退还差价

刘女士于1月7日在“智行火车票”软件上帮同事预定黔西南兴义皇冠酒店的商务标间一间，订单号为101774216058。

刘女士在“智行火车票”软件上帮同事预定黔西南兴义皇冠酒店的商务标间一间，提交订单时价格显示229元 ，付款扣款却显示扣除328元 ，要求该软件退还差价99元，商家一直未给刘女士回复。从1月7日三点四十五开始一直和该软件客服沟通，但一直推脱说半个小时回电，一直也没有回复电话，各种推脱责任，直到晚上十一点多还没有任何有效回复。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

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